سیاست بازگشت و بازپرداخت
تاریخ به‌روزرسانی: ۱۴۰۳/۰۸/۲۷
مقدمه‌ای بر بازگشت و بازپرداخت
در فرروشگاه آنلاین اکسپایو، ما متعهد به ارائه یک تجربه خرید آسان و بدون دردسر برای مشتریان خود هستیم. سیاست بازگشت و بازپرداخت ما تضمین می‌کند که مشتریان از خریدهای خود رضایت دارند و در صورت بروز هرگونه مشکل به‌صورت منصفانه مورد رسیدگی قرار گیرند.
این سیاست بر اساس قوانین و مقررات حمایت از مصرف‌کننده در کشورهای مختلف از جمله استرالیا، اتحادیه اروپا و ایالات متحده تدوین شده است. ما تلاش می‌کنیم بالاترین استانداردهای خدمات مشتریان را رعایت کرده و اصول شفافیت و انصاف در معاملات مصرف‌کننده گان را حفظ و رعایت کنیم.
جزئیات زیر، سیاست جامع ما در مورد بازگشت و بازپرداخت محصولات را توضیح می‌دهد که شرایط و مراحل مربوطه را مشخص می‌کند. ما مشتریان را تشویق می‌کنیم تا با سیاست بازگشت و بازپرداخت فروشگاه آنلاین اکسپایو آشنا شوند تا در صورت نیاز به بازگشت یا بازپرداخت، فرآیند سریع و موثری داشته باشند.
در صورت وجود هرگونه سوال یا نگرانی در مورد سیاست بازگشت و بازپرداخت، لطفاً با تیم خدمات مشتری ما تماس بگیرید. ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم و اطمینان دهیم که تجربه خرید شما مثبت و خوشایند باشد.
شرایط ادعای بازگشت و بازپرداخت
• محصولات معیوب یا آسیب‌دیده
مشتریان ممکن است در صورت دریافت محصولی معیوب، آسیب‌دیده یا بسیار متفاوت از توصیف شده در صفحه ای محصول، واجد شرایط بازگشت و بازپرداخت باشند. تمام ادعاها باید ظرف 30 روز پس از دریافت محصول، همراه با شواهد تصویری از عیب یا آسیب محصول در فروشگاه اکسپایو ثبت شوند.
• نگرانی‌های مربوط به کیفیت:
مشتریان می‌توانند در صورت عدم تطابق محصول با انتظارات معقول از نظر کیفیت، کارایی یا مواد، درخواست بازگشت نمایند. محصول باید در شرایط اولیه خود، با تمام بسته‌بندی‌ها و برچسب‌های اصلی، بازگردانده شود. درخواست بازگشت برای مشکلات کیفی باید ظرف 30 روز از تاریخ دریافت محصول ارائه شود.
• دریافت محصول اشتباه:
در صورت دریافت محصولی که با سفارش اصلی مطابقت ندارد (مانند آیتم اشتباه، رنگ یا سایز نادرست)، مشتریان می‌توانند درخواست بازگشت یا بازپرداخت نمایند. در چنین مواردی هزینه بازگشت کالا توسط فروشنده پرداخت خواهد شد.
• خدمات و کالاهای ارسال‌نشده:
اگر کالایی پس از ثبت سفارش موجود نباشد یا ارسال نشود، مبلغ کامل شامل هزینه ارسال ظرف 3 تا 7 روز کاری بر اساس روش پرداخت اولیه بازپرداخت می‌شود.
• به‌روزرسانی نشدن وضعیت سفارش:
اگر وضعیت سفارش طی 14 روز به‌روزرسانی نشود، مشتریان می‌توانند درخواست بازپرداخت نمایند. مبلغ کامل کالا، شامل هزینه ارسال، ظرف 3 تا 7 روز با ۱۰۰ ٪ تضمینی بازپرداخت می‌شود.
• عدم تحویل کالا:
اگر کالا در بازه زمانی تخمینی تحویل نرسد، مشتری باید با فروشنده تماس بگیرد. در صورت تأیید عدم تحویل به دلیل کمبود موجودی یا عدم تمایل فروشنده به ارسال کالا، مشتری می‌تواند درخواست بازپرداخت کند. مبلغ کامل شامل هزینه ارسال بازپرداخت می‌شود.
• امتناع از دریافت کالا:
امتناع از دریافت کالا در حین تحویل کالا، تحت سیاست بازپرداخت ما پوشش داده نمی‌شود.
• مشکلات جزئی:
- اگر فروشنده قادر یا مایل به حل یک مشکل جزئی در مدت زمان معقول نباشد، مصرف‌کننده حق دارد:
- مشکل کالا را در جای دیگری رفع کند و فروشنده هزینه معقول تعمیر را بپردازد.
- بازپرداخت یا جایگزین دریافت کند.
جایگزینی، لغو و تغییر
جایگزینی:
در فروشگاه آنلاین اکسپایو، ما به کیفیت محصولات خود متعهد هستیم. اگر محصولی که دریافت کرده‌اید معیوب، آسیب‌دیده یا با کیفیت پایین به دلیل اشتباه ما یا فروشنده باشد، با خوشحالی و با کمال میل ما و یا هریک از فروشنده گان کالا شما را تبدیل خواهیم کرد. برای درخواست جایگزینی، لطفاً ظرف ۳۰ روز پس از دریافت سفارش خود با تیم خدمات مشتری ما و یا با مشتری مربوطه تماس بگیرید. شما مکلف به ارائه مدرک خرید و توضیحات مربوط به مشکل محصول می باشید. هزینه ارسال محصول جایگزین بر عهده ما خواهد بود.
لغو سفارش:
به طور کلی، ما پس از ارسال محصول، درخواست لغو سفارش را نمی‌پذیریم. با این حال، اگر درخواست لغو به طور مستمر مطرح شود، ممکن است به صورت موردی بررسی کنیم. در صورت تأیید، ما حق کسر هزینه‌هایی که متحمل شده‌ایم، مانند هزینه‌های شخصی‌سازی، ارسال، بسته‌بندی یا موارد دیگر را برای خود محفوظ می‌دانیم. لطفاً توجه داشته باشید که امکان لغو سفارش‌های محصولات شخصی‌سازی‌شده یا سفارشی وجود ندارد.
ما لغو سفارش‌هایی را نمی‌پذیریم که مشتری به دلیل تغییر نظر، یافتن محصول ارزان‌تر در جای دیگر، عدم علاقه به خرید یا عدم نیاز به محصول، درخواست داده باشد.
تغییر سفارش:
ما درک می‌کنیم که ممکن است پس از ثبت سفارش نیاز به ایجاد تغییراتی داشته باشید. اگر جزئیات اشتباهی مانند آدرس تحویل یا شماره تلفن همراه ارائه کرده‌اید، لطفاً در اسرع وقت با تیم خدمات مشتری ما تماس بگیرید یا مستقیماً از تب سفارشات خود با فروشنده تماس بگیرید تا تغییرات موردنیاز را اعلام کنید. ما تلاش خواهیم کرد درخواست تغییر شما را تا حد امکان، بدون هزینه اضافی، برآورده کنیم. لطفاً توجه داشته باشید که تغییرات ممکن است پس از ارسال محصول امکان‌پذیر نباشد. همچنین برخی از تغییرات ممکن است مشمول هزینه اضافی باشند.
فرآیند بازگشت کالا
۱. اطلاع‌رسانی:
مشتریان باید ظرف ۳۰ روز پس از دریافت محصول، قصد خود برای بازگشت محصول را به ما اطلاع دهند.
درخواست‌های بازگشت باید از طریق کانال‌های تعیین‌شده (ایمیل، فرم وب، اپلیکیشن یا پشتیبانی مشتری) ارائه شوند. درخواست‌های ارسال‌شده پس از این دوره ممکن است واجد شرایط نباشند، مگر در شرایط استثنایی مانند معیوب بودن محصول یا تعهدات قانونی.
۲. تأیید بازگشت کالا:
- پس از دریافت درخواست بازگشت، ما درخواست‌های واجد شرایط را بر اساس شرایط زیر بررسی و تأیید خواهیم کرد:
- محصول باید استفاده نشده، آسیب‌ندیده و با بسته‌بندی اصلی و تمامی برچسب‌ها باشد.
- برای محصولات معیوب، آسیب‌دیده یا اشتباه، ممکن است شواهد تصویری درخواست شود.
- در صورت تأیید بازگشت، یک شماره مجوز بازگشت کالا (RMA) برای مشتری صادر خواهد شد.
- ما بازگشت کالاهای استفاده‌شده یا کالاهای در حراج را نمی‌پذیریم.
۳. دستورالعمل‌های بازگشت:
- مشتریان دستورالعمل‌های بازگشت دقیق، شامل آدرس بازگشت و برچسب‌های حمل‌ونقل لازم، را دریافت خواهند کرد.
- هزینه ارسال بازگشت بر عهده مشتری است، به‌جز در موارد محصولات معیوب یا اشتباه.
- بازگشت‌های بین‌المللی باید مطابق با الزامات گمرکی انجام شود تا از تأخیر یا هزینه‌های اضافی جلوگیری شود.
۴. بازپرداخت و پردازش:
- پس از دریافت و بررسی محصول، بازپرداخت‌ها به روش پرداخت اولیه ظرف ۳ تا ۷ روز کاری صادر میشوند.
- هزینه‌های حمل‌ونقل معمولاً قابل بازپرداخت نیستند، مگر در مواردی که محصول معیوب یا اشتباه باشد.
۵. تطابق با قوانین استرالیا و بین‌المللی:
- این سیاست مطابق با قوانین مصرف‌کننده استرالیا (ACL) تنظیم شده است. شما می‌توانید محصولات معیوب، ناایمن یا مغایر با توضیحات صفحه محصول را بازگردانید.
- برای سفارش‌های بین‌المللی، ما بهترین روش‌ها را برای اطمینان از بازگشت‌های روان برون‌مرزی با ارائه دستورالعمل‌های شفاف و کاهش اختلافات دنبال می‌کنیم.
شرایط بازگشت کالا
بسته‌بندی اصلی
- محصولات باید در بسته‌بندی اصلی، همراه با تمامی برچسب‌ها، لیبل‌ها و لوازم جانبی مربوطه بازگردانده شوند.
- اقلامی که بدون بسته‌بندی اصلی، استفاده شده یا دارای قطعات ناقص باشند، ممکن است برای بازپرداخت یا تعویض واجد شرایط نباشند. در این صورت، درخواست بازگشت رد می‌شود و کالا به مشتری بازگردانده خواهد شد.
عدم استفاده و تغییر
- محصولات باید استفاده نشده، شسته نشده و بدون هیچ‌گونه تغییر باقی بمانند و شرایط اولیه زمان دریافت را دارا باشد.
- کالاهایی که نشانه‌هایی از استفاده، آسیب یا تغییر داشته باشند، حتی در موارد وجود نقص، پذیرفته نمی‌شوند.
هزینه ارسال بازگشت
- هزینه‌های ارسال بازگشت کالا بر عهده مشتری است، مگر در مواردی که اشتباه از طرف ما باشد (مثلاً ارسال کالای اشتباه یا آسیب‌دیده).
- مشتریان باید الزامات گمرکی و ارسال برای بازگشت بین‌المللی را رعایت کنند تا از تأخیرها و هزینه‌های اضافی جلوگیری شود.
کالاهای معیوب یا ناقص
- طبق قوانین مصرف‌کننده استرالیا (ACL)، در صورت وجود نقص، عدم ایمنی یا عدم تطابق محصول با توضیحات صفحه محصول، مشتری حق دارد کالای معیوب را تعمیر، تعویض یا بازپرداخت کند، بدون اینکه هزینه ارسال بازگشت بر عهده وی باشد.
- ما متعهد به رعایت قوانین بین‌المللی تجارت الکترونیک برای مشتریان فرامرزی هستیم.
سناریوهای بازپرداخت
- بازپرداخت در مورد بازگشت کالا: بازپرداخت پس از تأیید معتبر بودن ادعای بازگشت پردازش می‌شود.
- بازپرداخت برای لغو سفارش: اگر درخواست لغو معتبر تشخیص داده شود، بازپرداخت انجام می‌شود.
- بازپرداخت در مورد عدم تحویل کالا: در صورت معتبر بودن ادعا، بازپرداخت به صورت خودکار انجام خواهد شد.
- عدم به‌روزرسانی وضعیت سفارش: اگر فروشنده وضعیت سفارش را به‌روزرسانی نکند، بازپرداخت خودکار خواهد بود.
فرآیند بازپرداخت
تأیید بازپرداخت:
- پس از دریافت و بررسی محصول بازگشتی، بازپرداخت تأیید می‌شود.
- در صورتی که محصول معیارهای بازگشت را نداشته باشد (مثلاً آسیب‌دیده، استفاده‌شده یا ناقص)، درخواست بازپرداخت رد می‌شود.
روش بازپرداخت:
- بازپرداخت از طریق همان روش پرداخت اولیه انجام می‌شود.
- بسته به ارائه‌دهنده خدمات پرداخت، ممکن است بازپرداخت ظرف ۳ تا ۷ روز کاری در حساب مشتری منعکس شود.
اقلام غیرقابل بازپرداخت:
- اقلامی مانند کارت هدیه، نرم‌افزارهای دانلودی و کالاهای فاسدشدنی یا شخصی‌سازی‌شده غیرقابل بازپرداخت هستند، مگر اینکه هنگام تحویل معیوب باشند.
- طبق قوانین مصرف‌کننده استرالیا، کالاهای معیوب یا مغایر با توضیحات باید بازپرداخت یا تعویض شوند، حتی اگر غیرقابل بازپرداخت تلقی میشوند.
استثناها
- محصولات فروش نهایی: کالاهایی که به عنوان فروش نهایی علامت‌گذاری شده‌اند، قابل بازگشت یا بازپرداخت نیستند. این سیاست در زمان خرید به مشتری اطلاع‌رسانی می‌شود.
- اقلام شخصی‌سازی‌شده: محصولات طراحی‌شده مطابق سلیقه مشتری (مانند لباس‌های سفارشی) یا اقلام شخصی‌سازی‌شده غیرقابل بازگشت هستند.
- محصولات بهداشتی: محصولات مراقبت شخصی و اقلام حساس مانند لباس زیر و لوازم آرایشی، در صورت باز شدن بسته‌بندی، به دلایل بهداشتی غیرقابل بازگشت هستند.
- کالاهای فاسدشدنی: اقلام فاسدشدنی مانند مواد غذایی و گل‌ها به دلیل عمر مفید محدود قابل بازگشت نیستند.
- استثناها در سیاست بازپرداخت: کالاهای خریداری‌شده در فروش ویژه یا کمپین‌های تخفیفی غیرقابل بازپرداخت هستند، مگر اینکه معیوب یا نادرست ارسال شوند.
مسئولیت‌های مشتری
- اطلاعات دقیق: مشتریان باید اطلاعات کامل و دقیقی ارائه نمایند تا فرآیند بازگشت بدون مشکل و مطابق با قوانین تجارت الکترونیک انجام شود.
- بازگشت به موقع: مشتریان باید ظرف ۳۰ روز پس از دریافت مجوز بازگشت، محصول را ارسال کنند. تأخیر در بازگشت ممکن است منجر به عدم واجد شرایط بودن برای بازپرداخت شود.
- اطلاعات تماس: مشتریان می‌توانند برای سوالات یا نگرانی‌ها با خدمات مشتری از طریق ایمیل [email protected] تماس بگیرند. ارتباط شفاف تضمین‌کننده رعایت استانداردهای خدمات مشتری استرالیا و بین‌المللی است.
